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銷售技巧之分析 |
| 發言人：冰倩兒 |
銷售技巧之分析 第一節 成功的銷售要素 要想做一個成功的銷售人員，應該就以下幾項經常自我充實，自我鍛?。 一、專業知識：一個銷售人員必須充分具備本身業務範圍內最基本的專業知識,包括建築法規、建築設計、收集書本、稅法、地政、契約行、市場行情、商品構造、品質、商譽…..等，以及各種業務上常用到的專業術語，才能對客戶詳細說明產品的優缺點，進而爭取客戶的訂單，達成銷售目的。 二、七心： 一、 耐心｜凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作長期而耐心的需求與說明。 二、 關心｜站在消費者立場去考慮他們的各問題，並給予完善的解答，才能博取客戶的信任。 三、 誠心｜銷售人員應是誘導消費者從買優良商品的指導者，而不是一味的欺騙。 四、 熱心｜熱心協助客戶，發掘問題，解決問題，達成購買目的。 五、 決心｜接觸到一個新的個案時，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機。 六、 旺盛的進取心｜為自己訂定預期的銷售目標，及理想的利潤，以強烈而旺盛的進取心去達成目標及任務。 七、 不死心｜和客戶保持一定的律動，不依個人主觀判斷客戶好壞，不達目的決不放棄。 三、八力： 一、觀察力｜要在短時間內敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向。面對產品時，要能立即觀察出產品的優缺點、特性、對策、和解決的方式。 二、理解力｜要能深入的了解客戶的需求狀況及產品的品質、特性……等各方面問題。 三、創造力｜產品具力有嶄新的創造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機。 四、想像力｜要在土地及商品尚未興建以前，就能想出它未來的遠景，加以對個案投資或銷售工作，作最好的判斷與說明。 五、記憶力｜房地產業接觸的客戶繁多，客戶提出的問題不盡相同，加強記憶力，才能對每個客戶作最好的說明和服務。 六、判斷力｜良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯誤的判斷則令人一敗塗地，前功盡棄。 七、說服力｜有強勁的說服力、技巧地推薦房子的優點，常能贏得客戶的心動而成交。 八、分析力｜站在客戶立場分析市場、環境、地段、價位增值發展潛力，並比較附近土地加以個案分析，能分析更週到則更能操握成交勝算。 四、豐富的常識： 與客戶洽談時，除了交換專業知識的意見外，不妨談及主題外的閒話，若銷售人員具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可藉此縮短與客戶間的距離，強化銷售時的影響力。
第二節 客戶購買動機之研判 一、投資性：如為非需求性或非必要性之購買行為，這種消費多屬有閒錢，零存整付或預期增值之購買行為。這種市場型態的顧客多為第二次購買，購屋性質以套房或大樓公寓為多數。 二、需求性：多為切身需求或居住、辦公或經商之購買行為。產品對象多為純住家、店面住家或辦公室、此種需求且多為第一購買。 三、投錢性：係為短期資金之流通運用並預期增值或因物價波動，而產生購買動機，並於短期內即預備拋售之購買行為。 四、保值值：因預期漲價、貨幣貶值或物價波動，而將資金提出，購買商品，避免因物價上漲而導致貨幣貶值。 第三節 推銷九招式 一、接待：以禮貌的態度、清晰的口齒、微笑的表情、堅定的信心，去接觸每一位客戶。 二、介紹：介紹的重點應注重地段、環境、建材、增值潛力、發展趨勢、價位、景觀、交通、市場、學校、產品的特徵加以介紹，但宜採漸進的介紹方式，讓客戶不致發生反感，且能有深刻印象、與購買的慾望。 三、觀察：對客戶加以進一步分析與觀察，找出有購買意願可能者，加以把握。 四、反問：與客戶交談之中，反問客戶常可以拉近彼此距離，試著以客戶身份，替客戶著想的反問中，探索購買意願的大小。 五、判斷：根據經驗，判斷客戶的反應，或根據客戶所提出及所答詢的言談中，去判斷客戶的實際購買力。 六、迎合：在推銷商品時，有時不得不作迎合性的訴求，當場對客戶的特別要求，給予適宜的處理博取客戶的好感與信心。 七、刺激：刺激客戶的購買慾是推銷房子言談中最重要的目的，因此購買慾的刺激，有賴交談與氣氛的密切配合。 八、攻擊：刺激購買慾後，就要展開攻勢，使客戶很滿意地簽下訂單。 九、追蹤：追蹤客戶，依據經驗常有回頭客戶的可能，因此不能遺漏對客戶的資料追?，密集式的追?，常可以達成再促銷的佳績。 第四節 第五節 銷售技巧 一、不要給客戶太多的選擇機會：有時客戶面臨太多的選擇時，反而會猶豫不決拿不定主意。所以，最好能在一至二個機會下，比較銷售，作成決定。 二、不要給客戶太多的思考機會：客戶考慮越多，可能就會發現商品越多的缺點，反而會使他決定不購買。所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當。 三、不要有不愉快的中斷：在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機。 四、中途插入的技巧：在進行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前後不相關的問題，易會使客戶產生懷疑的心理。 五、延長洽談時間，使客戶人數增多，造成購買氣氛。尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長洽談時間。 六、欲擒故縱法：不要對客戶逼得太緊，要適度放鬆，使對方產生患得患失的心理，而達到簽約的目的。 七、避重就輕法：採取迂迴戰術，避重就輕，來爭取客戶。 八、擒賊擒王法：面對一組客戶，欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。 九、緊迫盯人法：步步逼進，緊迫盯人，毫無放鬆，直到對方簽下訂單。達成銷售目的之前，決不輕言放棄。 十、雙龍搶珠法：在現場故意製造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶儘速作成決定。 十一、 差額戰術法：當己方的商品價格訂定的比他方貴時，要採取差額戰術法，提出已方商品的優點、特點、品質、地段、環境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較高金額購買後所獲得的利益。 十二、 恐嚇法：告訴客戶要捷足豋，否則不但失去優待的機會，而且可能買不到了。 十三、 比較法：必須與其他地區競爭商品互相比較，以使客戶了解已方商品與其他商品的不同點。 十四、 反主為賓法：站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。 十五、 安排座位法：不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。 十六、 不要節外生枝：盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。 十七、 連鎖法：請客戶介紹客戶。 十八、 應先充分了解客戶之需求、?好、再行推銷；若不了解客戶就拚命推銷，反而容易引起客戶反感，徒然浪費時間和精神。 十九、 運用專家權威的有利立場。 二十、 運用豐富的常識：銷售人員如能同時具備豐富的財經政策、市場行情狀況的常識，往往可以做為說服客戶的有力工具。 二十一、 不要與客戶辯論：先讓客戶講出他的觀點、意見，再設法一一解決。不要與客戶正面辯論，因為當你辯贏之時，客戶也失去了。 第六節 客戶提出反對意見時的應付辨法 常用的應付方法有幾種： 一、先肯定後否定法：先順著客戶的說詞，不作正面衝突，然後回頭詳加辯解。如：「是…..，但是….」。 二、詢問法：用問句套出客戶反對的理由，意見後，再設法一一解決。 三、轉移法：分為轉出法與轉入法兩種，轉出法就是暫時把問題擱置在一旁，避而不談；轉入法就是把問題的中心引入更深的層面，以專家的立場對客戶解釋。 四、拖延法：若銷售人員遇到無法立即解決的問題時，應盡拖延時間，待適當的人員來臨後，找出合理的理由，再向客戶解答。 第七節 結束推銷的方法 為了儘量達成銷售的目的，可由下列幾種方法結束推銷，達成銷售： 一、枝節末梢問題解決法：由小細節問題的肯定，引導客戶購買。 二、有利點集中法：將該產品的優點密集說明，增強客戶的信心，而決定購買。 三、肯定系列問答法：提出一系列的問題，引導客戶作肯定的答覆，在肯定的氣氛下，幫助客戶下決心購買。 四、假設法：如客戶同時喜歡上兩、三戶，而不知如何取捨時，可從旁以假設的語氣，套出客戶真正的心意，以協助客戶選擇。 五、日期、數量催迫法：強調銷售日期與數量的限制，促使客戶早日購買。 第八節 客戶類型分析與對策 依客戶類型的不同分別說明應對的方法如下： 一、趾高氣?型：這類型的客戶常拒人於千里之外，盛氣凌人、不可一世。 應對策略：以尊敬、恭維、不卑不亢的態度對待，提供些特別的服務，但需堅守立場。 二、過於自信型：這類型的客戶主要特徵是不時的打斷銷售人員談話，以顯示自己的知識。在銷售人員有機會提出建議前，他常說「不」。 應對策略：讓客戶儘量發表意見，俟機再提出自己的看法及意見。 三、挑三揀四型：這類型客經常不斷的挑剔你的公司或產品，提出種種不合理的要求。 應對策略：探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支持自己的論點，並且少談論題外話，以免節外生枝。 四、衝動任性型：這類型的客戶往往很衝動，決定下得很快，不待銷售人員有說話的機會，就下論斷道：「我沒有興趣。」 應對策略：將客戶引至別處，單獨商談，以免影響其他客戶購買心理。當對方說「不」時，不要立刻讓他離去，以較和緩的聲調與之洽談。 五、口若懸河型：這類型的客戶喜歡閒聊，常使銷售人員在銷售過程中被不相干的事情干擾。 應對策略：推銷人員遇到這類型的客戶時，要隨時注意將談話拉回主題，並由對方的談話中，找出更多的意見來推銷。態度要和善，但不可顯得過於熱絡，選擇適當的時機結束推銷。 六、沈默寡言型：言類型的客戶只注意聽別人說話，不表示意見，對推銷人員的話不作反問，無動於衷。 應對策略：先引導對方談些他自己的專長，再引起他對商品的興趣，鼓勵他說出自己的觀點，甚至可以問答的方式來引導對方開口說話。 七、畏首畏尾型：這類型的客戶購買經驗不夠，對產品不熟悉，所以不容易下判斷。 應對策略：以和善的態度給對方安全感，明確的說明商品的各項情形，並提出保證及業績、經驗。 八、急躁易怒型：言類型的人特徵是脾氣急躁、易於發怒。 應對策略：最好由異性來應付，說話要簡單明瞭，造成愉快的氣氛。 九、疑神疑鬼型：這類型客戶的疑心病很重，不輕易相信人。 應對策略：推銷人員對這類客戶須耐心解釋，詳細說明，提出各項說明文件及保證，以取信對方。 十、神經過敏型：這類型的客戶盡住壞處想，任何一點小事都會引起他的不良反應。 應對策略：推銷人員多聽少說，神態上要表示出重視對方的樣子。不要隨便開玩笑，以免說錯話，而使對方信以為真。 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上的理解外，還須從實際工作中不斷去體會、改進，才能臻於爐火純青之境。 第九節 應付難?客戶的功夫 「好客戶」，在房屋銷售的經驗中並不常見，畢竟房地產是價值高?的商品，客戶們只有惟恐問的不夠詳細，甚至於和銷售人員進行?智、耐力比賽才作決定。 所以「萬一」遇上一個好客戶，銷售人員難免會受寵若驚的「嚇了一跳」，而遭遇到難?的客戶才是司空見慣的，幾乎每一位房屋銷售人員都曾經遇到「令人難忘」的惡客。有人戲稱房屋銷售人員必須具備十八般武藝，其中最重要的一項，指的就是應付難?客戶的功夫。 所謂難?的客戶，類型固然很多，但大致上依時間來劃分有兩種情況下遇到：一是公開銷售時，一則是銷售後交屋時。 公開銷售時，最常見的「?」人客戶，大部份都是對產品不滿意，但又因地點或位置很吸引人，心裏正猶豫未定型的客戶，他們只好針對產品發牢騷，煩煩瑣瑣的可能爭辯一、二個小時，這種時嘮叨的客戶，銷售人員在談話中，如果抓住了他的心理，即可對症下藥，大可反擊並且加速說話的語氣，運用自己比客戶對產品的更瞭解，?調產品的優點，並且避重就輕的跳開他所不滿意的地方，甚至於不妨直截了當的告訴他「天下沒有十全十美的房屋」，這棟房的其他特點還為其他房屋所不及，繼之以誠懇的語氣和他討論，通常在工地現場熱鬧氣氛下，這樣的客戶心理是很好控制的。 另有一類型的客戶是對付款方式的異議，通常他們可以拿著付款表，逐一的質詢，因為對於金錢價值的運用是相同的，所以這類型的客戶通常是生意上的高手，他懂得金錢運通之道，當他一條一條的請你解釋時，銷售人員只好仔細聆聽後，然後非常冷靜的回答，公司的收款方式，也是循序漸進的，雖然地下室開挖就開始收款，但沒有地下室的施工，那來樓上的「豪華住家」？避重就輕的和客戶輕言慢語。另外付款上客戶堅持因為買了整層樓必須作「折扣」上的優待時，銷售人員面對這種問題，有經驗的人通常都是採取「快刀斬亂麻」的態度，問明白了客戶是誠心要購買，那麼就專案處理，請公司的負責人做裁決了。 這些客戶幾乎都有一共同現象，都是「不厭其煩」，但對於銷售人員來說，卻不是好現象，「蘑菇」久了，可能引出的問題更多，因此有許多有經驗的銷售人員，在遇到言類客戶時，採取的方式聽客戶發表意見，然後捉住問題的核心，再展開快速的反攻。當然這其中包括對心理判斷和口才運用，俗話說「一種米養百種人」，客戶也各有不同的修為，銷售人員在言語間的分寸，就只能歸諸個人的功夫了。 至於「惡客」，在銷售人員的經驗中，公開銷售時，是很少有的，因為真正的惡客，在公開銷售時公司都會示意放棄的，可是在銷售後的交款、交屋時，惡客卻有偶現的可能。 在目前許多大建設公司，都設有售後服務部門，而這個部門最頭痛的問題就是惡客難?。所謂惡客，倒並不一定是橫眉豎眼的蠻人，有許多貌似紳士的大亨，往往就是銷售人員眼中的惡客。譬如，有一位稍具社會地位的人士，某案子公開時，他爽快的即簽下一張即期支票十萬元，訂下兩戶，銷售人員忙不迭的趕快遞給他兩份契約書。可是，當工地開工了，希望也繳第一期款時，他卻又輕鬆的告訴你不訂了，訂金當然悉數退還，因為他有某種社會地位，連老闆都不敢得罪他，但他所預訂的房屋，卻因為錯過廣告期間，以後銷售比較困難了。 還有一種橫眉豎眼的惡客，據統計小套房的案子較常碰上，因為小套房的對象複雜，三?九流都有，這類惡客無非是想佔點便宜，譬如不繳尾款。 有一個這樣的例子，某小套房交屋時，有一戶 林 先生始終不願點收，而且到公司吵吵鬧鬧，認為公司作的不理想，他惡聲相對而且偕友以壯聲勢，一副來者不善的態度，自顧自的大聲製造吵架氣氛。櫃?小姐相應不理也不得其法，這時候建設公司內就推派一位身材高大的銷售人員重拍他的肩膀，請他到貴賓室洽談，以其之道反治其人，關起門來破口大罵，而這位惡客本質上就已心虛了，在一對一又比他強壯的對手下 |
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| 發言人：綠南 |
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