炒掉最差的客戶

大家都在討論如何開展業務、促銷、爭取客戶，但是很少有企業注意到，要讓企業業務實現增長，還必須重視一個問題：炒掉最差的客戶。如何與最差的客戶巧妙周旋？有什麼方法可以擺脫最差的客戶？

揭示真正的問題所在。「不好的客戶」通常是因為各種情況、經過一定的時間演變而來的。在一開始接觸客戶時，客戶的「好」與「壞」一般很難判別。在判斷哪些是最差的客戶時，必須深入審視客戶關係，這樣才能發現真正導致雙方關係惡劣的原因。是否是因為你的主要客戶群逐漸離開了，而現和你打交道的是一群商品鑒別能力不高或是相關知識不夠的次級客戶？又或者是因為你的雇員和客戶之間有了摩擦最終影響了客戶關係？深入審視客戶關係，這是必要的第一步，可以幫助你更好地處理問題，而最重要的是幫助你做出判斷：這是否是你必須擺脫的客戶。

對能夠修復的關係進行修復。一旦找到了問題的核心，弄明白了導致這段負面關係的原因，你必須先嘗試進行一番自我改變。如果是由於團隊成員和客戶之間的個性差異導致出現負面關係，先試著改變團隊的做法；如果是因為合約性問題，嘗試向相關的專員求助，目的只有一個：解決問題。表達自己良好的意願、修復能夠修復的關係很重要，這不只是挽救客戶關係，同時能向客戶證明：我很有誠意修復雙方的關係。

將問題擺出來。一旦嘗試了各種可能的解決方案還不能解決問題，那麼就應該面對客戶將敏感問題提出來。是否到採取行動的時候了？這個問題應該謹慎對待。但這樣做可能帶來最好的效果，即你的客戶知道某個問題導致雙方之間的負面關係，最終改變了自己以便維護雙方的關係。而即使最後客戶沒有配合改進，這樣做仍然很重要，它能夠幫助你判斷一個客戶是否是最終必須炒掉的客戶。

制定一個「三振出局」策略。假設你竭盡所能仍然毫無效果，你必須確立一個清晰的前進路線圖。在這個階段，你不需要和客戶交流所有的進展情況，但是內部員工必須清楚地知道：某個客戶正處於最終審查階段，如果不過關該客戶就會被炒掉。在這個審查客戶的過程中，客戶以往的各種購買行為細節都會成為影響決策的因素，像是多次消極的購物行為、只能為企業帶來低利潤等。

終止關係和尋找替補。一旦你決定了如何處理這種關係，你應該對客戶開誠佈公，同時表明要終止雙方關係的意圖。注意，這是一個關鍵點，如果你沒有採取實際行動，那麼你將失去員工對你的尊敬和信任，因此執行決定是關鍵。你應該有一個「安置策略」，用以幫助客戶以後更好地處理這種關係。因為該客戶和自己的企業關係不好，並不意味著這個客戶和其他企業也會出現同樣的情況，因此，最好能向客戶推薦其他產品、供應商，順便建立一種新的聯繫。

繼續前進。在接下來的幾個月裏你可能會一直盯著因為炒掉某個客戶帶來的利潤損失，即使數目很小。然而，炒掉該客戶可能是你最好的決策，這樣你能更好地調整和客戶之間的關係，專注維護好現有的核心客戶群—更重要的是，依靠先前的各個步驟能夠優化客戶群，讓整個團隊為之振奮。