菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個辭

多年前，房市開始看漲的時候，我手上有一間房子想賣，就找了曾合作過的仲介公司來賣我的房子，因為之前和我來往的資深老鳥離職了，仲介公司就派了個上線才幾個月的菜鳥業務員跟我聯繫。



這位菜鳥仲介跟我見面的時候，手上已經有我房子的基本資料，但一見面時他劈頭就說：「張先生，我看過你這間房子，缺點很多，格局不夠方正、社區戶數也太多、離馬路太近、太吵，我勸你不要太在意價格，只要有人開價就盡快賣出去，對你是最好的。」



聽到這話，我問他：「那你覺得價格要壓到多低，才有人開價？」



他講了一個數字，我一聽很不高興，這個價格比我當初買的價格還低了一成，而我當初還是在房地產低迷的情況下買的，可見這位仲介根本沒有考慮到我的成本，以及當時房價看漲的趨勢，一眛地只想要壓低我的底價，讓這間房子容易出手。



後來，我再也不接這個人的電話，也不再跟這家房仲業者打交道。



還有一次，我想要買台二手車，我到了家規模頗大的二手車商去看車。接待我的業務員看起來很年輕，也很有衝勁，我一進門他就熱情地迎了上來，開始跟我介紹他們新入手的車款，但言談之間卻不斷跟我推薦國產車。



當我問：「這款奧迪A4的性能如何？」他卻回答我：「先生，我建議你看國產或日系車種，裕隆日產或豐田都很受歡迎，它們的價格不僅比較便宜，維修和零件費也都不高，而且駕駛操作靈活度較高，更重要的是，二手市場的價格也都比較好，到時候要轉手也很容易。」



我聽他自說自話講了半個小時，也沒聽到他問到：「你的需求在哪裡？」、「你想找的這輛車是要做什麼用途的？」



對二手車商來說，國產或日系車種的利潤可能較好，但我當時想找的是一輛安全性高的車子，聽說（只是聽說……）國產或日系車種的車身鋼板通常較薄，駕駛穩定度上也沒有像歐洲進口車這麼好，而這位業務沒有從我的問題中讀出我真正的想法，反倒一直推銷他想推銷的車子，於是，我二話不說起身離開，去別家二手車商，他也失去這筆自動上門的生意。



為何菜鳥業務員都活不過三個月？

如果你也是業務或銷售人員，看得出前面那兩個菜鳥人士，犯了什麼銷售或行銷上的大忌嗎？



前面第一個房仲業務員所希望的，是想壓低我的售價，讓房子好賣，增加自己的業績，而後面那位二手車業務員是因為國產車的流通率比較高，市場對於低維修成本的國產車比較有興趣，因此斷定我買二手車也是這個原因。



但他不知道的是，我要買的這台車不是給我自己開的，而是要給剛拿到駕照、不太熟悉路況的家人開的，因此車子的安全性是第一考量。



上述這兩個例子其實說明了一件事，全世界每天有幾百萬個業務人員在爭取客戶，希望成交，然而每個月，也有不少人從業務圈被淘汰。



從人力資源公司萬寶華去年度對亞洲人才的調查報告中發現，大家都承認業務是個很重要的工作，但業務代表卻是全球人才短缺第二名的職缺，而且在亞洲地區，市場很需要業務，但業務卻是最難找的職務，而要找到優秀的業務人才，更是難上加難。



所以，業務員的缺口卻從未被填滿，就是因為業務人才的流動率太高，不管是保險業、零售業、房仲業、甚至是銀行金融業的業務員，幾乎天天都在徵才，而每十個進入業務領域的人，也都有一半以上心生退卻，甚至三個月就覺得自己不合適這個工作而離開。



原因就是因為菜鳥業務員不懂得推銷的技巧，開始的幾個月沒有業績，心就先慌了，或是個性白目，一被客戶投訴講話不得體，就垂頭喪氣不想幹了，使得這些菜鳥業務員，通常熬不過三個月的試用期就陣亡。



我想告訴這些菜鳥業務員的是，在賣東西給客戶之前，應該要先掌握公關銷售的第一個原則，就是「搞清楚客戶真正的需求」。



無奈的是，我也碰過很多菜鳥業務員跟我說：「我怎麼會不懂這些道理？」



他們自認自己研讀過很多資料，對公司產品瞭若指掌，也實地勘查過各種狀況，而且還接觸了不少客戶了，已經知道客戶究竟想要什麼，可悲的是，根據我的多年觀察發現，這些人其實還真不懂業務究竟是要幹什麼的，甚至不懂，到底要如何做，才能順利成交。

菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」

菜鳥業務員做不出業績，通常是因為他缺乏先前提到的客戶需求三層次的觀念，不僅如此，這些菜鳥業務員也常有盲點，以為將客戶的問題簡單化，事情就解決了，但往往適得其反，客戶常因為感受不佳，造成反效果。



剛剛提及的那位日本汽車銷售天后林文子，她每天要按一百家不認識的門鈴，做陌生拜訪，當她發現家裡的老爺爺、老奶奶想要看能劇，卻沒有機會出去買票時，她會先幫他們買好；當她發現家庭主婦沒有休閒時間出去採買東西，得一直在家帶小孩時，她會充當保母幾個小時。這位頂尖的業務員用一種「我可以為你貢獻什麼」的心態賣車，而不是只想要讓對方掏錢買東西。