業務如何將失敗的酸澀，轉為下次成交的甘甜？

向客戶低聲下氣、鞠躬又哈腰；為了取得客戶訂單衝業績，凌晨一點還在熬夜惡補客戶資訊；為了拉攏客戶準備小禮物頻頻破費；全年無休二十四小時待命服務客戶。這些拼命三郎般的業務群像，以成交後的小小喜悅餵養著疲憊的靈魂。

然而做了這麼多，搞得身心交悴，仍有無法成交的失敗時候。業務應該以什麼樣的心態面對訂單流失時的沮喪失落，重新出發樂觀面對下一筆生意？初入業務這行的 職場新手，如何克服不斷被掛電話、吃閉門羹的焦慮？曾在全球快遞領導品牌DHL歷任現場銷售、銷售過程與發展、電話銷售副總裁的Jeff Groenke，在LinkedIn上提供三個祕訣給每個飽受失落感所苦的業務，讓檸檬一般酸澀的失敗滋味，轉變為檸檬水的酸中帶甜，以及下一次成交的經 驗參考。

1.避免陷入自怨自艾與抱怨的迴圈

「我們不需要貴公司的服務」、「不好意思，我真的不需要」，拒絕的每一字每一句，都像針一般刺在心上。任務失敗的失落與煩躁，讓人不禁想找個人宣洩與抱 怨，適當的反省是好事，然而過度漫長的訴苦過程，常常演變成為失敗找理由與藉口。例如：「一定是因為昨晚沒睡好」、「要是我不要這麼緊張就好了」、「那個 採購經理真的超級兇的！完全無法溝通……」，於是在責怪自己與客戶的負面迴圈裡，像鬼打牆一樣，被困在失敗的惶惶不安裡，甚至阻礙了修正失誤與繼續前進的 機會。

2.問問自己：「下次怎麼做才能更好？」

Groenke認為，一旦接受了業務或銷售的任務，就必須積極尋找進步的方法。每一次與客戶接觸後，無論成功或失敗，都要試著回想、分析成功與失敗的因 素。例如這一次失敗，是因為過於躁進，剛見面就一昧宣揚產品的優點，讓對方感覺到壓迫。上一次之所以順利成交，是因為站在客戶的立場思考對方需求。即使失 敗了，也能將失敗的經驗化為下一次交涉成功的基石。

3.向客戶取得有建設性的建議

成交失敗後，大部分業務都想馬上知道自己哪一步走錯了，也想從客戶口中得知不願合作的原因。但Groenke建議此時應該先緩一緩。若潛在客戶已經打定主 意婉拒，在起初的電話或面對面會談中，通常不會給予業務太多有建設性的建議。因為沒有人喜歡和他人報告壞消息，客戶也不想一直面對業務失望的表情，他只想 趕快結束對話。而另一方面，業務也需要一點時間好好處理被拒絕的情緒，仔細思考後再重整旗鼓。

因此，向客戶尋求建設性建議的最佳時機，是下一次會面或通電話的時候。那麼，談話時究竟該如何開場、如何化解尷尬、讓對方暢所欲言？擁有豐富銷售經驗的Groenke已經知道業務員接下來的疑惑，將談話時的具體策略整理為以下五點。

(1)在見面或通電話前，預先草擬一份問題列表，以確保提問時對談流暢。問題盡量簡單明瞭，且問題不要太多，以友善、正面的方式提問，而非怒氣沖沖的逼問對方。

(2)開始對話之後，告訴客戶並不是為了改變對方心意、再次推銷才打電話或安排會面的。讓對方知道自己已經對上一次的成交失敗釋懷，藉此讓客戶放鬆緊戒，並放開芥蒂、暢所欲言。

(3)業務必須先做好心理建設，說服自己真的願意聽到實話。畢竟忠言逆耳，聽到批評或負面評價心理總是不好受。

(4)切勿因為客戶的批評就惱羞成怒，也盡量避免批判客戶的觀點。對方願意表達真實的想法是不可多得的機會，且既然已經下定決心理解自己的失誤，應該傾聽多於辯解。

(5)若對方只是輕描淡寫的帶過，可以向對方要求更具體的內容。Groenke建議業務提問：「不好意思，剛剛您說的我並沒有很理解，能請您舉個例嗎？」