陌生客戶開發︰你沒有害怕的權利

做業務，不能常靠親友捧場…

陌生客戶開發︰你沒有害怕的權利

撰文◎張志誠

　試想一下，你來到素昧平生的客戶門口，心裡七上八下，不知按下門鈴後，對方知道你是業務員，會不會把你轟出來？進去要跟客戶說什麼？怎樣才能說服一個陌生人買單？一大堆的「如果」和「如何」，讓你簡直沒有推開客戶大門的勇氣，講沒兩句話就想落荒而逃……

對新手業務員來說，最害怕的就是陌生客戶開發，尤其對於習慣「鍵談」而不「健談」的網路世代，要拜訪不認識的人，還要賣商品給他，更是頭皮發麻。因而許多新手會從自己的親朋好友下手，也就是業務圈說的「緣故客戶」開發。

　在熬過新手撞牆期而存活下來的老鳥眼中，沒做過陌生客戶開發，就稱不上是合格的業務員！

勇敢推開大門就是了！

　佳醫健康事業產品行銷部主任鐘基啟回想，自己還是醫療器材新手業務員、第一次跑國防醫學院時，要推開各院所的那道厚重大門，「那種心理壓力，令人喘不過氣來。」鐘基啟說，新手業務員人生歷練少，不知道怎樣在很短時間內和客戶混熟，更大的原因是害怕「被拒絕」，因此剛入行時，難免會出現諸多不適應症。

　接手技嘉筆記型電腦銷售1年，就讓銷售量倍增的盈嘉科技業務處專案經理黃凱君認為，業務新手第一次拜訪客戶被拒絕是正常的，「能成交那才是不正常！」

　勤跑通路賣場的黃凱君說，有時客戶不是故意給你閉門羹，而是真的臨時有事。這時不必急著離開，可以問客戶能否晚點再談，趁著在等候時，觀察店裡在賣什麼、有哪些供應商，或聽聽公司員工說些什麼，從蛛絲馬跡中可蒐集到不少有用情報。

　對於心裡抱著一大堆「如果」或「萬一」的業務員，鐘基啟的經驗是，90％預想的事情通通不會發生！只要做好功課，拜訪客戶時「勇敢推開大門就是了。」

倚靠緣故客戶 遲早坐吃山空

　大多數業務員都是從周遭親友推銷起，黃凱君認為，只要有助於建立信心，先從緣故客戶著手也不是壞事，但絕不能老是想依賴緣故客戶。

　「一味倚靠『緣故客戶』，是坐吃山空的想法！」鐘基啟說，很多新手業務員覺得推銷產品給別人，自己會不受歡迎，但正確的心態應該是「我花了很多時間幫你做功課，我是讓你生活和工作更便利的人」，這樣就不會有我是「推銷員」的自卑感，勇敢去敲陌生客戶的門。

　新手業務員最害怕「被拒絕」，資深業務的建議很簡單：被拒絕一次，那就再拜訪一次。曾經6年入選美國百萬圓桌（MDRT）會員，第一個客戶就是陌生人的安聯人壽業務經理丁春媛說，人都是嫌麻煩的，對於陌生人來電或拜訪，總是能免則免，這是人之常情。她的第一家客戶，是安聯人壽軟硬體設備的供應商，頭幾次拜訪時，對方副總經理還教訓她「業務不是這樣做的」、「資料要這樣準備」，但這位副總感受到丁春媛的用心，最後把公司的員工團保業務交給她。

陌生拜訪 先闖過總機這一關

　入行10年，獲獎獎盃可排滿一面牆的遠傳電信企業用戶業務經理王可涵說，第一次拜訪企業客戶，如果沒有做足功課，99％會被總機擋下來。因此，一定要先做好陌生客戶的背景資料調查，如果能直接告訴總機，要找某部門的某某人，直接叫出窗口的職稱，電話接進去的機會就大增。

　不過，即使過了總機這一關，也不見得能直接和客戶通話，有時是客戶外出或開會，更有可能被助理或秘書擋下來。遇到這種情況，丁春媛認為只有「以勤補拙」，多打幾次電話。

黃凱君分析，通常秘書或助理怕被怪罪，接到陌生電話的第一反應就是「先擋再說」，也許打了3次電話都被擋下，但如果再接再厲打第4次電話，對方聽你的聲音也習慣了，而且也會好奇你究竟葫蘆裡賣什麼藥，接進去的機會大很多。

介紹完產品 就無話可說…

 

　拜訪陌生客戶最尷尬的狀況，就是介紹完產品後，便無話可說陷入沈默。這是業務新手除了「被拒絕」外，另一件寢食難安的事情。

　對於這種窘境，鐘基啟的訣竅是「在最短時間內與對方產生連結」。既然是業務主動求見客戶，所以客戶是不會主動和業務攀談的，問題是，有人不到2分鐘就把商品資料講完，接下來就不知要說什麼了。

　「業務員不只要記住客戶，也要讓客戶記住你，」鐘基啟認為，業務員要設法與客戶產生連結，像是居住地點、星座、興趣等軟性題材，都是比較容易切入的話題，也是能與客戶產生連結的點，之後再順勢將話題延伸到商品。

　像他剛出道跑國防醫學院時，事前一定會蒐集所要拜訪教授的背景資料，像是教授發表過哪些論文，在拜訪時適時地向教授請教，不過千萬不要把自己弄得像專家，而是要讓客戶感覺他是專家，例如請問教授的研究主題，或是請教客戶未來產品發展方向。只要客戶肯開口，這一講至少10分鐘，不僅客戶會對你印象深刻，客戶的部屬發現你比其他業務員待得時間都久，「下次來訪也會對你另眼相看的。」

你是來幫忙解決麻煩問題的

　一般消費者不喜歡麻煩，企業客戶更不喜歡，通常掌管企業採購的，不是行政就是總務，大家都是領固定薪的，多一事不如少一事，因此黃凱君在做陌生客戶拜訪時，一定會設身處地去想，自己能提供對方什麼幫助？例如，先前她做過洋酒商保樂力加的中區業務，率先開發出汽車旅館的紅酒市場，第一次拜訪時，客戶聊到行銷問題，第二次她帶著專為對方規劃的行銷方案上門拜訪，結果這個約很快就簽下來。

　鐘基啟為了開發糖尿病等慢性病患市場，則是找上衛生所的衛教師。衛教師需要照顧轄區內的慢性病患，但卻缺乏預算，因此鐘基啟提出衛教課程的計畫，以行銷手法吸引病患前來聽講，只要內容不要過於商業化，衛教師是不會排斥的。這樣的合作方式，既減輕客戶（衛教師）的工作量，年度績效又好看，甚至長官來視察時，衛生所也安排鐘基啟在台上上課。在口碑相傳下，鐘基啟創下一年在各地衛生所演講上百場的記錄，蒐集到寶貴的慢性病患名單。

就算沒談成 也增加一個人脈

　拜訪陌生客戶其實沒有想像那麼難。新手業務員剛入行，陌生拜訪是在累積人脈，不要因第一次沒談成，就將對方列為拒絕往來戶。「其實，就算第一次拜訪陌生客戶被趕出來，你又有什麼損失呢？」鐘基啟說，這麼多前輩都有被趕出來的經驗，新手業務員被趕出來也是再正常不過的。只要拋掉得失心，自然能度過撞牆期，朝傑出業務員的道路前進。